Herausgeber: Elke Benning-Rohnke, Joachim Hasebrock, Mirjam Pütz

mit Beiträgen von Olaf Hartmann 

Marke und Verkauf kann nicht ohne kundenorientierte CX erfolgreich werden. Dieses Buch gibt Führungskräften wertvolle Hilfe bei der Gestaltung zentraler Prozessschritte zu einer kundenzentrierten Organisation. Zahlreiche praxisorientierte Beispiele von Sparkassen, Versicherungen und Banken sowie Automotive und Pharma machen schnell den Wert einer durchgängigen Kundensicht auf Produkte, Prozesse und Services deutlich. In Lebenswelten der Kunden einzutauchen und zu verstehen, wie und was sie wirklich bewegt, bedeutet für viele Unternehmen ein großes Umdenken. Dabei können wir in Zeiten der fortgeschrittenen Digitalisierung Kunden durchaus einfacher verstehen - Tools und Technologien helfen, Daten entlang der Kundenreise aufzunehmen und in Verbindung setzen. Die datengetriebene „Customer Experience“ (CX) wird so zum Treiber für Markenkraft und messbaren Unternehmenserfolg - online wie in der persönlichen Interaktion.